Escada na Rua e Indisponibilidade na Última Milha

Ontem, ao fazer a primeira curva após a minha rua, desviei o carro por um triz de uma escada posta no meio do asfalto. Pelo retrovisor, vi uma equipe fazendo o que parecia ser uma manutenção na fiação de um poste. "Que vulnerabilidade!", pensei: se meu carro tivesse sequer triscado na escada, o cara em cima dela provavelmente ia sair muito machucado. Mas, passado o susto, lembrei que, por essas bandas, gente no poste mexendo na fiação normalmente não é bom sinal. Não deu outra: quando eu cheguei em casa à noite, o admin lá de casa (eu) já foi logo sendo avisado por seus "usuários" que a "net estava fora".

Saquei meu voltímetro e vi logo que a minha linha nem sequer estava polarizada. Após confirmar que não era nenhum curto na minha fiação (improvável, eu não tinha mexido em nada), esse fato confirmou que o problema era ou na fiação meu prédio ou na última milha. Eu deveria ter checado se era no meu prédio, mas, tendo visto os caras mexendo no poste, nem me dei ao trabalho – uma das máximas da informática é: normalmente quem quebrou o sistema foi quem mexeu nele por último.

Liguei para o número de suporte do meu provedor de banda larga e, após três minutos navegando pelos menus da URA, narrei meu problema para a atendente. Eu sabia muito bem que as atendentes simplesmente seguem um checklist e realmente não entendem chongas do funcionamento do sistema. Lá fui eu desligar e religar novamente o modem e todos os telefones da casa, mesmo com a linha não dando nem sequer o tom de discar. Eventualmente chegamos ao final do checklist, onde fui informado que até 24 horas um técnico apareceria para resolver o problema.

Isso é sempre um inconveniente: o normal lá em casa é todo mundo estar fora na hora do expediente. Consegui reorganizar meus compromissos para passar pelo menos a manhã em casa – eu tenho um minimodem GSM para eventualidades como essa –, mas à tarde eu teria de sair.

Durante toda a manhã, nada do técnico. Ao sair, no início da tarde, deparo-me novamente com uma equipe (não sabia se a mesma de ontem) fazendo manutenção, mas o que era exatamente o mesmo era a idéia pouco inteligente de colocar a escada no meio do asfalto – por que raios eles não colocavam a escada na calçada, onde tem menos chance de um carro bater neles, sobretudo considerando que se trata de uma rua estreita? Enfim, interpelei os técnicos, que, apesar de não estarem uniformizados, identificaram-se como sendo do meu provedor. Inquiri se eram eles que tinham estado aqui ontem e, pela confirmação, informei-os que a "manutenção" deles tinha me colocado fora do ar.

Eu estava a ponto de seguir meu rumo, quando resolvi ligar, dali mesmo, para o call center deles, via celular. Após ter de explicar a situação para a atendende de primeiro nível e pedir para falar com o supervisor, coloquei-o a par do que havia. É uma pequena chatice passar pelo "firewall humano" que são os call-centers, mas pelo menos o pessoal foi muito educado. Eles me pareciam apenas meio desorientados, sem saber o que fazer – a atendente de primeiro nível insistia em seguir o checklist e o supervisor aparentemente não tinha como checar imediatamente se a equipe que estava lá era mesmo deles. Imagino que não deve ser todo dia que algum cliente liga pra eles dizendo que está junto do técnico que está no poste. Todavia, ele me prometeu providências e que a eles me ressarciriam pelo tempo fora do ar. Vamos ver.

No caminho à Tempest, fiquei chocado com a minha demência: eu tinha tido a presença de espírito de ligar, mas não tive a presença de espírito de tirar uma foto pra postar aqui.

Até onde sei, a última milha não tem muitas provisões contra indisponibilidade: há apenas um par de cabos indo da "central do bairro" da operadora até as localidades dos assinantes. Isso sempre me pareceu uma má idéia, mas, as operadoras naturalmente têm mais interesse em angariar novos assinantes do que melhorar a infra-estrutura dos que já estão funcionando. Se mal estão conseguindo dar conta da demanda – muita gente aqui em Recife ainda não conseguiu assinar serviços de banda larga por pura falta de cabos e armários – colocar redundância, então, está fora de questão. Por outro lado, isso gera esse tipo de situação: qualquer errinho em uma manutenção na fiação dá um xabu danado e leva um tempão para resolver, sem falar na vulnerabilidade a sabotagens pelos concorrentes ou puro vandalismo.

Note como esse incidente é radicalmente diferente daquele outro que narrei anteriormente: aquele foi uma falha no backbone – e ainda assim, levou horas para ser resolvido, o que sugere que a redundância deles talvez não esteja tão automática quanto deveria ser. Já esse caso foi na última milha, o trecho entre minha residência e o concentrador distrital deles, que é basicamente um par de fios passando por conduites, postes e armários.

Mas o que esses dois incidentes infelizmente têm demonstrado é que nossos provedores precisam melhorar no quesito disponibilidade. No final das contas, eu passei talvez por volta de apenas 24 horas fora do ar, mas, se eu não tivesse o "plano B" do meu minimodem, isso poderia ter me atrapalhado bastante. O que eu acho incrível é que temos a tecnologia para evitar esse tipo de problema e, no entanto, eles ainda acontecem.

Então, aqui vai meu conjunto de sugestões para os provedores de banda larga:

  • Por que vocês não alteram o firmware do roteador para ficar pingando a central de vocês continuamente, de sorte que se sair do ar vocês saberiam imediatamente? Seria muito, muito, legal se quando o cliente ligasse para o operadora, eles dissessem: "senhor, já identificamos que sua linha saiu do ar há X minutos e o técnico Sr. Fulano já está a caminho para atendê-lo". As empresas de energia elétrica têm isso – por que as operadoras de telefonia e conectividade não têm? Tá, eu sei que tem uma tremenda engenharia pra fazer isso funcionar e escalar legal e gerenciar falsos positivos, etc, mas é perfeitamente factível – aliás, eu achava que o TR-069 já fazia isso. Se vocês não souberem fazer, contratem-me, pois eu sei implementar. Cobro baratinho, tipo "will work for bandwidth": dêem-me minha conectividade gratuita e eu projeto, testo, documento e implanto pra vocês.
  • Eu adoraria ter uma central de atendimento técnico onde eu pudesse falar com os técnicos. Sei que pouca gente tem nível técnico pra falar com vocês, mas eu tenho, e é muito frustrante ter de perder tempo em convencer atendentes que entendem do assunto menos que eu de que o problema não é na minha fiação. Eu ficaria muito impressionado se vocês tivessem no seu cadastro que eu sou técnico e, assim sendo, poderia ajudar com muito mais embasamento na solução do problema. Essa abordagem "tamanho único" estilo século XIX não faz mais o menor sentido – a palavra de ordem no século XXI e na era da hiperconectividade é "crowdsourcing", o fato do cliente se sentir valorizado e "no controle" tem benefícios econômicos reais.
  • Por favor, gerenciem melhor suas equipes técnicas de rua (provavelmente devem ser terceirizadas) – tenham um banco de dados de quem são, o que estão fazendo, e, acima de tudo, estatísticas dos erros e problemas que causam. Eu ficaria muitíssimo impressionado se, quando eu tivesse ligado, o supervisor tivesse me dito: "Sr. Marco, quem está aí no seu poste é o Sr. X, Sr. Y e Sr. Z, da terceirizada ACME; pedimos desculpas pelo transtorno e eles serão descredenciados por terem causado a parada de ontem na sua linha."
  • Eu estou disposto a pagar mais caro por uma linha com redundância de verdade (meios físicos diferentes) e um SLA. E muitas empresas também. Na realidade, hoje eu já faço isso – como disse, além da linha da GVT, tenho não um, mas dois modems GSM com chips de operadoras diferentes. Mas, puxa, a performance de uma linha cabeada deixa até o HSDPA no chinelo (sobretudo no quesito latência). Pensem nisso: por que não oferecer uns serviços com meios físicos combinados? Dica: comunicação ótica via espaço livre é um nicho totalmente inexplorado que pode ser sensacional para a última milha. Isso seria um tremendo diferencial.
  • Por favor, técnicos 24 horas! Muita gente fica sem ninguém em casa na hora do expediente e muita gente não tem a flexibilidade de horário que eu tenho.

Por fim, uma última sugestão: orientem seu pessoal de campo pra não colocar as malditas escadas no asfalto, para o bem deles mesmos!

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